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亚搏客户端下载品质部投诉处理规程

时间:2019-09-02 09:43来源:www.0731wy.com 作者:湖南亚搏客户端下载网 点击:
亚搏客户端下载品质部投诉处理规程 1.目的 确保业主的各类投诉及时、合理地解决,促进管理服务中的不合格服务及时纠正,从而提高管理服务质量。 2.范围 适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。 3.职责 品质部经理负责公司重大投诉,事务助理协助经理处理轻微

? ??亚搏客户端下载品质部投诉处理规程
1.目的
? ? 确保业主的各类投诉及时、合理地解决,促进管理服务中的不合格服务及时纠正,从而提高管理服务质量。
2.范围
? ? 适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3.职责
? ? 品质部经理负责公司重大投诉,事务助理协助经理处理轻微投诉及做好每月投诉的统计、分析工作。
4. 程序
4.1 基本要求
4.1.1登记投诉不缺项,详细认真,转呈及时;
4.1.2听取投诉耐心细致,用词恰当,用语礼貌;
4.1.3处理投诉及时不推诿,做到事事有着落。
4.2 具体规定
4.2.1本着“业主至上,服务第一”的宗旨,对业主的投诉礼貌接待,不允许对业主有冷淡和不礼貌的行为;
4.2.2对于业主的投诉,工作人员要耐心询问,详细登记;
4.2.3工作人员在登记完后应立即转呈(一般投诉可电话或口头,重大投诉须书面转呈),分类处理;
4.2.4未经亚搏客户端下载项目直接向品质部投诉的处理
4.2.4.1征得业主同意后,可指引投诉人与亚搏客户端下载项目联系,反映情况;
4.2.4.2将投诉情况转告被投诉的亚搏客户端下载项目处理,并在两天内追踪检查投诉处理结果。
4.2.5亚搏客户端下载项目未能处理而投诉至公司的投诉处理程序
4.2.5.1工作人员明确投诉内容后,应立即与投诉所涉及部门联系,调查并判断投诉的有效性;
4.2.5.2对于无效投诉,品质部应在两天内与投诉人联系,做好解释工作;
4.2.5.3有效投诉,品质部应在三天内深入分析原因和责任,填写《不合格报告》,由投诉涉及的部门责任人制订纠正措施,经品质部经理认可后进行实施,同时应与投诉人联系,答复其处理结果;
4.2.5.4根据纠正措施应完成的时间,品质部应对投诉的不合格服务跟踪检验。
4.2.6如投诉问题严重,品质部应报告总经理并联系部门负责人,由品质部经理组织人员到现场查看,记录实际情况;
4.2.7如投诉涉及其它单位或个人,无法及时解决问题,品质部应在三日内与投诉人取得联系,做好解释工作,同时主动并尽快与相关部门或个人联系,使问题得到解决,在此过程中应向业主及时反馈信息,争取理解,最后将处理结果告知投诉人。

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(责任编辑:湖南亚搏客户端下载网陈)
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