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亚搏客户端下载客服报事报修处理流程

时间:2019-09-03 09:14来源:www.0731wy.com 作者:湖南亚搏客户端下载网 点击:
1.0 目的 规范业主报事报修服务的管理工作,确保及时、优质的为业主提供力所能及的服务。 2.0适用范围 适用于公司各项目接待业主报事报修的处理 3.0 管理内容 3.1 零修 3.1.1 为修复公共区域及配套共用设备设施、相关场地的轻微破损,保证正常使用而进行

? ? ? ?1.0? ?目的

  规范业主报事报修服务的管理工作,确保及时、优质的为业主提供力所能及的服务。

  2.0??适用范围

  适用于公司各项目接待业主报事报修的处理

  3.0? ?管理内容

  3.1? ?? ?零修

  3.1.1? ? 为修复公共区域及配套共用设备设施、相关场地的轻微破损,保证正常使用而进行的亚搏客户端下载管理服务合同约定的维修项目。如:修整门窗、排除水电故障、修补地面、顶棚、墙面等。

  3.1.2? ? 因为销售承诺未实现的、因地产工程遗留问题需修缮、因特殊修缮材料无法到位、因邻里纠纷而无法修缮的四种情况除外。

  3.2? ?? ?急修

  危及人身、财产安全的,给业主居家生活造成极大不便的,对修缮时限要求紧急的亚搏客户端下载服务合同约定之内的维修项目。如水管爆裂、跳闸等。

  3.3? ?? ?报修及时处理的要求

  3.3.1? ? 零修---15分钟以内上门,或与业主预约,上门服务的时间不得超过预约时间。

  3.3.2? ? 急修---15分钟以内必须上门。

  3.3.3? ? 自业主报修之日算起,室内水电零修不过夜,土建零修三日内有结果。

  3.4? ?? ?报事报修处理要点

  3.4.1? ? 报事反映保修期内工程维修事项的,按照相关的工程问题整改机制进行处理。

  3.4.2? ? 报事属于特约服务的,按照《特约服务规程》处理。

  3.4.3? ? 非特约服务类的业主报修

  3.4.3.1??管理处客服中心在接到业主报修需求时,应立即记录在《客户沟通记录表》中。并将记录的报修内容准确记录,包括:业主名称、业主地址、联系电话、报修内容、报事时间、预约时间等并将其打印。

  3.4.3.2??客服中心员工应在2分钟内通知工程部主管或班长前来领取《派工单》,工程部领单人在派工单上签收。维修人员在5分钟之内取单,15分钟之内上门服务。

  3.4.3.3??客服中心下班后将《客户沟通记录表》交接于,由监控中心值班员工接听并记录于《客户沟通记录表》中,监控中心人员通知相关人员进行处理。次日早上由监控中心人员将《客户沟通记录表》交予管理处客服前台并补打派工单。

  3.4.3.4??工程部主管或班长按照报修内容及要求,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

  3.4.3.5??业主另有预约维修时间的,维修人员应按预约维修时间提前5分钟带好维修工具、备件按时到达维修现场。

  3.4.3.6??维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,与之有异的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目并告知业主。

  3.4.3.7??维修人员将《派工单》(第二联)交回工程部主管或班长确认后将第一联交客服中心完善后存档,客服前台人员负责将维修完成的相关内容如开工、完工时间、维修人员、满意度等相关信息准确的录入乐天系统中。

  3.4.3.8??派工单必须填写真实、完整、不得有空项,必要时需报修人/报事人签署意见并签字确认。

  3.4.3.9??管理处客服中心值班人员根据已完成的维修单记录情况,在1个工作日内进行回访,并将回访情况进行详实记录,同时录入乐天软件的回访栏目中。

  3.4.4? ? 报事报修统计

  3.4.4.1??每月底,管理处对本月的报事报修情况进行统计,核算报事报修及时率和返修率。

  3.4.4.2??报事报修概率的计算方式

  及时率 =及时上门处理的次数 / 报事总次数 × 100%。

  返修率 = 同户同部位同问题二次报修的次数 / 报修的总次数 × 100%。

  3.4.5? ? 报事报修的督检

  亚搏客户端下载管理部对管理处报事报修的处理规范、时限、有效度,按报事总量的10%进行抽检。

  4.0 ? 支持性文件及相关记录

  《派工单》

  《客户沟通记录表》

  《特约服务规程》

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(责任编辑:湖南亚搏客户端下载网陈)
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